19. 1. 2023, aktualizováno 22. 1. 2024
Jen jedno dobré hodnocení stačí na to, abyste zakázky vyhrávali šestkrát častěji. Zákazníci zkrátka preferují osvědčené dodavatele. Zeptali jsme se proto pěti řemeslníků, kterým se na našem portálu výjimečně dobře daří. Co dělají jinak? Jaký je jejich klíč k úspěchu?
Přečtěte si sedm hlavních tipů, které vám pomůžou k lepšímu hodnocení.
1. Dejte si záležet na cenové nabídce
Abyste získali dobrou referenci, nemusíte nabídnout nejnižší cenu. Spíš naopak. Hlavní je odhadnout finální cenu realisticky, nechat v ní rezervy na případné problémy a příliš s ní pak nehýbat.
“Snažím se rovnou trefit, abych finální cenu nenavyšoval. Občas to může být o stovky, ale nikdy by to neměly být tisíce,” říká podlahář Aleš Kašpárek.
S podstřelenou cenou možná na začátku vyhrajete pár zakázek navíc. Ale když je výsledná částka mnohem vyšší, skvělé hodnocení nedostanete. Párkrát sice vyděláte, jenže po několika referencích můžete mít na portálu NejŘemeslníci.cz zkažené jméno a pak už si vás nejspíš nikdo nevybere.
Kašpárek proto radí, jak finální sumu odhadnout lépe.
“Většinou jsem do ceny schopný zohlednit nepříjemná překvapení. O X % zvyšuji její základ kvůli věcem, o kterých dopředu nevíte. Rezervu dělám i pro materiál a u prvního nástřelu mi hodně pomůžou fotky,” říká.
S přesnějším naceněním pomůže taky osobní prohlídka a vypracování dvou variant.
“Dopředu některé věci neodhadnete, a když je pak velký rozdíl mezi částkou na dálku (a cenou na místě), zákazník je otrávený a vytváří to nepříjemné situace,” dodává Alois Bikár, odborník na renovaci parket, dveří a oken.
2. Vysvětlujte, jak postupujete a proč
Možná to znáte od lékaře. Jinak na vás působí doktor, který objasňuje, co s vámi právě dělá, a co která nemoc způsobuje v těle. A úplně jinak lékař, který toho příliš nenamluví a jen vám řekne, co máte udělat. Objasňovat svou práci se proto rozhodl třeba plynař Petr Hormandl.
“Snažím se lidem všechno vysvětlovat, občas jim říkám věci, co možná ani nepotřebujou. Dělám nějakou osvětu. Cílem je poradit, aby to měli bezpečné. Když jim poradím, zjistí, co to má vůbec dělat,” říká.
A 42 referencí s nejlepším možným hodnocením naznačuje, že je přístup Petra Hormandla správný. Stejně tak můžete vysvětlovat, proč je lepší zvolit dražší produkt.
Elektrikář Martin Veselý v souvislosti s tím říká: “Já na levnější výrobky nekývnu. Zatím jsem každého přesvědčil, aby si vzal ty lepší věci. Mám v telefonu příklady různých stupňů zahoření, nejlepší je to ukázat… a oni to pochopí.”
Když doporučíte kvalitní značku, zákazník si na internetu může během chvíle ověřit, že s ní téměř nejsou problémy. “Rozdíl mezi některými spínači je 200 korun, ale spousta z nich už po 2 letech nevyhovuje normám. A procento chybovosti pak narůstá,” vysvětluje Veselý kritérium pro výběr produktů.
12 Kozlových pečetí poctivosti.
3. Když se něco děje, komunikujte
Díky časté a upřímné komunikaci budete v očích zákazníků důvěryhodnější a spolehlivější.
Petr Hormandl v souvislosti s tím říká: “Sám mám spoustu zkušeností s řemeslníky z jiných oborů, kdy vám něco třikrát slíbí a pak půl dne čekáte. Když nepřijde a nevolá, to nemám rád. Snažím se dávat vědět, když se něco děje, když nestíhám… aby lidi tušili, jak jsou na tom.”
Zákazníkům proto dává dvouhodinové časové rozpětí, pro případ, že by se někde zdržel. “A když se stane, že nestíhám, tak samozřejmě volám,” dodává.
4. Odmítejte problémové zákazníky
Pokud při osobním kontaktu vycítíte, že je zákazník problémový, můžete ještě vycouvat. Ušetříte si tím hodně nervů a někdy i špatnou referenci, za kterou nemůžete.
“Když lidé chtějí levně, kvalitně a rychle, nejde to udělat. Takové klienty odmítám,” říká Miloš Bereš z firmy Stavbee, která navrhuje a vyrábí interiéry.“Za klienty jezdím. Z člověka tak dostanete nějaký pocit. A když jsou tam náznaky problémů, nejdu do toho,” dodává.
Takže pokud vás zrovna netlačí finance, nemusíte zkrátka kývnout na každou poptávku.
5. Nedrážděte zákazníkovy smysly
Vliv na vaše hodnocení může mít i to, jestli chodíte v čistém oblečení a pravidelně se sprchujete.
Elektrikář Martin Veselý k tomu dodává: “Snažím se vypadat slušně. Nesnáším, když ke mně přijde špinavé zapáchající individuum, které mi po pokoji šmatlá špinavými ponožkami. Jako řemeslník si nosím přezuvky.”
6. Udělejte pro zákazníka něco navíc
Lidé ocení, když je příjemně překvapíte. Proto Miloš Bereš z firmy Stavbee klienta naloží do auta a odveze do vzorkovny k jednomu z partnerů.
“Klienti jsou rádi, že to s nimi projdeme, vysvětlíme, ukážeme… že si na to mohli sáhnout. Když designer vezme deseticentimetrové vzorky přímo ke klientovi, tak si z toho představu neuděláte,” vysvětluje Bereš.
Zákazník si ve vzorkovně může vybrat konkrétní kus palety a firma mu ten kus podrží rezervovaný. Se vzorkovnou navíc mají tak dobré vztahy, že tam klient může zajet i sám a někdo se mu vždy bude věnovat. Přesně takový typ pozornosti zákazníci hodnotí pěti hvězdami.
7. Dělejte práci tak, jako by šlo o vaše vlastní bydlení
Plusové body si u zákazníků získá i ohleduplnost.
“Dělám to jako bych byl doma a měl za zády svou manželku. Ani já bych nebyl rád, kdyby mi někdo začal vrtat světlo bez vysávání,” popisuje svůj přístup k práci Martin Veselý.
A důležité je také nešetřit na kvalitě materiálu a výrobků. Veselý v souvislosti s tím doporučuje: “Volte nejlepší produkt místo toho, abyste si co nejvíc vydělali. Vím, že co bych si domu nedal, tak zákazníkovi taky ne.”
Tahák – 7 tipů, jak na skvělé reference
- Dejte si záležet na cenové nabídce: Počítejte s rezervou na komplikace a rostoucí ceny materiálů. Když se výsledná cena hodně liší od nabídky, nedělá to dobrotu.
- Vysvětlujte, jak postupujete a proč: Objasňováním můžete prokázat svou odbornost a získat si u zákazníků větší důvěru.
- Když se něco děje, komunikujte: Hlavní je volat, když máte zpoždění nebo nezvládnete dorazit.
- Odmítejte problémové zákazníky: Nemusíte vzít každou zakázku. Pruďasové vás stojí nervy a hrozí od nich špatné hodnocení i za dobrou práci.
- Nedrážděte zákazníkovy smysly: Mějte čisté ponožky, nepáchnoucí oblečení a nezapomeňte se ten den osprchovat. Hlavně, pokud jdete k zákazníkovi do domu nebo bytu.
- Udělejte pro zákazníka něco navíc: Můžete ho vzít třeba do vzorkovny a detailně s ním projít možnosti.
- Dělejte všechno tak, jako by šlo o vaše bydlení: Dejte si pozor, ať nic nezničíte a zákazníkovi nepřiděláváte práci.
Tak tady to je. Rady našich úspěšných řemeslníků. Ať se vám s nimi daří! A rovnou si je můžete vyzkoušet na nějaké nové poptávce.
Podobné články
